Kundenwert, Kundenbindung, Kundenzufriedenheit stehen heute mehr denn je im Mittelpunkt des Marketings.

Denn am Ende ist es immer der Kunde, der durch seine Kaufentscheidung über den Erfolg oder Misserfolg eines Unternehmens am Markt entscheidet.

Beim so genannten loyalitätsbasierten Marketing geht es um die Verbundenheit des Kunden mit dem Unternehmen, die dazu führen soll, dass der Kunde nicht nur immer wieder „aus Treue“ zur Marke, zum Produkt oder zum Unternehmen, kauft, sondern aktiv als Referenz im Markt für das Unternehmen wirkt.

Die wichtigste Voraussetzung dafür ist das Bestehen einer für beide Seiten vorteilhaften Beziehung. Doch reicht weder die Kundenbeziehung noch die Zufriedenheit der Kunden aus, sie am Wechseln zu einem anderen Anbieter zu hindern. Kundenzufriedenheit ist zwar ein wichtiger Indikator für Kundenloyalität ist, jedoch werden erst begeisterte Kunden zu aktiven Botschaftern des Unternehmens.